宋华剑中南财经政法大学工商管理学院
[摘要]当今企业面临的外部环境变得日益复杂。尤其是金融海啸的突袭，更让我们看到中国企业与世界经济的紧密相连，使它们再也不能安于现状，必须根据环境做出变革方能生存，而不断的变革造成的组织内耗可能严重削弱组织整体效能。文章以实施EAPs为出发点，专门解决组织变革中的员工心理问题，以提升企业人力资源这一核心竞争力。
[关键词]组织变革；员工援助计划(EAPs)；核心竞争力；人力资源
现代企业的人力资源越来越受到中高层管理者的重视。2009年由《中外管理》举办的官商学恳谈年会上，海尔董事长兼CEO张瑞敏指出，一般资产无法实现增值，唯有人力资源可以。可见，未来企业应重点考虑如何增强其人力资源实力、如何关注和促进其员工成长与发展等问题。而近年兴起的员工援助计划(EAPs)就将目光聚焦于员工心理问题，为员工提供“心理按摩”的福利服务。国内名企，如联想早在2001年建立了国内第一个完整意义上的EAPs服务项目。但是，随着外部环境日益复杂化，在企业面临频繁变革的特殊情况下，又该如何改进EAPs的实施呢？EAPs是否可以通过某些方式来增强企业核心竞争力，能否将它上升到企业战略层面来实施呢？接下来就这些问题进行探讨。
一、组织变革及其带来的员工心理问题
组织变革，是指组织为适应多元化的环境和生存发展的需要，对自身机体的更新与调整。全球经济一体化下，外部竞争环境日趋复杂化，组织变革也成为学者们研究的焦点。西方学者Ulrich(1998)就曾提到， “商场中赢家与输家最主要的不同点在于是否具备响应改变的能力：也就是赢家会自我调适、学习且快速行动：反之，输家只会花时间试图去控制或主导改变。这表明未来企业对外部环境的反应敏感度强弱与否决定了其成败。现代企业也越来越注重适时进行组织变革以使组织得到持续健康的发展。
组织变革最终的变革对象是其中的人员；员工作为组织的主要群体，变革对其影响更大，尤其对员工的心理会产生巨大冲击。
研究表明，组织变革中的员工心理大体呈现以下特征：
1震惊、否认，带有强烈的抵抗性。根据心理学中希莱姆的心理反抗理论：当一个人感到其自由处于危险中时，直接的反应可能是试图重获自由，且这种反应强烈，以至于人们会不厌其烦地保卫自己的信念，甚至改变信念以对抗其他人改变他们的企图。从现实情况来看，员工惧怕或反对变革，更多的是出于多方面利益的考虑与衡量。因为变革可能会使自身面临裁员、失业危机，失去旧有且稳固的人际关系，熟悉的工作环境和工作流程技术等。
2．产生恐惧、焦虑、沮丧和喜怒无常等不良心理现象。由于变革带来的职业生涯的不确定性，加之家庭、社会竞争带来的压力，会导致员工感到前途茫然而变得悲观失落，引发心理和生理方面的疾病。
3员工沉默。从心理动机角度分析，员工处于变革之中时，出于变革带来的利益驱动，或者员工对于变革的非介入性动机，或出于利他性动机而选择沉默。员工沉默一方面是有利于推动变革，是变革矛盾的“润滑剂”；然而其负面影响是员工对于变革的问题也采取默不作声的态度，隐瞒真实想法和观点，限制了信息的多渠道来源，可能使变革的决策失真，产生潜在的组织危机。
员工在以上种种心理作用下，因自身随时可能被组织抛弃，势必导致员工缺乏主动性和创造性，工作满意度和组织承诺感下降，对上级缺乏信任感，职业安全感降低，甚而导致员工与企业两者之间的心理契约破裂，影响组织高绩效的实现。 二、员工负面心理状态带来的危害 组织变革给员工带来的种种不良心理情绪不仅对员工个人产生负面影响，而且也给整个组织带来诸多危害。
1员工层面
(1)个人工作绩效及效率降低，员工满意度下降。当员工感知到组织变革给他带来的过度压力时，自身没有足够的精力和心理资源来解决眼前的沉重负担，员工会出现自我效能感下降，对事件的控制力减弱，因此表现出工作拖拉、敷衍的状态，这一状态的维持使员工感到自身价值感的降低，对组织满意度下降，因此会出现迟到、旷工、离职等现象。
(2)情绪低落，个人生活质量下降，影响员工家庭和睦。组织变革给员工带来的负面情绪可能发生对家人的转嫁，如有些员工在单位里受到变革带来的一系列不可接受的现实的打击，回家以打小孩、与家人吵架等形式转移发泄，回到单位又会因为家庭的问题影响工作的心情，造成恶性循环，严重地影响了员工的家庭幸福；此外，变革带来的诸如离职、降薪等问题又会削减其家庭收入，一定程度上影响了员工生活质量。
(3)组织内的关系变得紧张。变革几乎给每个员工带来人人自危的感觉：裁员导致的对其他同事以及上级的嫉恨，晋升机会的减少使人与人之间彼此缺乏信任，各自讨好上级，私下较劲等都是可能出现的情况，组织内部员工所处的人际氛围变得压抑；此外，由于裁员导致的劳动纠纷四起，过多的劳动诉讼耗费也加重了企业的成本负担，所有这些都可能造成劳资关系恶化，员工归属感降低，组织承诺随之减弱等不利于组织持续发展的问题。
2组织层面
(1)生产持续性被打破，企业运营成本增加。变革致使一些员工绩效下降，加之劳资冲突，员工自动离职，企业陷入法律诉讼等问题，可能在一定程度上影响组织整体运作效率，严重的话，罢工、示威等可能出现停产现象。另外，诉讼费用、老员工离职经济赔偿、新员工招聘和培训费用等费用增加了企业的运营成本，从而削弱企业的市场竞争力。
(2)企业形象受损，人才流失。首先，员工的抱怨，压抑，离职，诉讼等都会在一定程度上影响企业声誉，良好的企业形象在社会公众面前尽失，都会给企业的今后发展产生不良影响。其次，组织变革的巨大压力可能使企业的部分员工自动离职，另寻出路：一方面使企业人力资本流失；另一方面，这些员工可能会进入竞争者那方，反而增强了对手竞争力，使自身处于更弱的竞争地位。
总之，组织变革中如果不能很好地处理员工心理问题，可能会对员工个人和企业组织两方带来诸多危害，这将很大程度上削弱企业整体效能和协同作战能力，组织缺乏柔性，从而在某种意义上降低了企业的核心竞争力。
为了解决日益增多的员工心理问题，西方企业率先开发了员工援助计划( EAPs)作为员工心理支持和干预系统，帮助员工解决心理问题，取得了一定的成效和广泛的认可。
三、员工援计划（EAPs）的入及应用
1．员工援助计划( EAPs)概述
员工援助计划(employee assistance programs，简称EAPs)是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与心理支持项目，最早发源于20世纪初的美国。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理问题，以提高员工的工作绩效和身心健康，并改善企业的组织氛围与整体效能。
EAPs主要解决三个方面的问题：个人生活、工作问题与组织发展。个人生活涉及到酒精与药物、情绪控制、健康问题、人际关系技巧、家庭关系、经济问题、法律问题等。工作问题涉及到工作职务要求，工作平衡，工作压力、工作环境、工作公平感、工作场所性骚扰等方面。组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，如组织变革过程中员工对于裁员的适应，外部或内在发生危机情况下的人心安抚，心理资本的积累与强化以构建竞争优势等。
2．员工援助计划(EAPs)对企业核心竞争力的影响方式
变革管理中如何有效且巧妙地运用EAPs成为需要进一步研究的课题。笔者在查阅了相关文献后，结合自己的思考，开发出如下的管理模型（见下图1）来具体说明EAPs如何贡献于企业核心竞争力。
(1)增强心理资本
所谓心理资本，是指个体在成长和发展过程表现出来的一种积极心理状态。EAPs通过它的三个具体功能的发挥，能够帮助员工解决个人生活和工作中的心理问题，使其得到组织与家庭的双重心理支持，增强自我心理效能感知，保持工作的适度紧张感，压力适中，有利于提高员工工作效率；EAPs还能通过情感沟通与激励的方式影响全员从而影响组织氛围，振奋团队士气，增强组织层面的心理资本存量，进而达到提高组织核心竞争力的目的。
(2)稳固心理契约
心理契约是“员工与企业管理者及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。”( Schein，1980.)它不仅具有期望的性质，也有“对义务的承诺与互惠”。( Rousseau，1994)变革对员工心理产生了很大的负面影响，这些必然打破员工与企业的一些原有心理契约；打破期望必定产生失望的感觉，而打破义务会产生愤怒的情绪。而EAPs能够通过与员工进行及时沟通的方式，进行员工心理疏导，传递组织的变革信号，让员工理解企业变革的原因与阻力，并争取获得员工的支持，从而排除阻力与压力，打破旧有平衡，建立变革环境下的新的心理契约，这样能够增强员工对组织的信任感和忠诚度，提高组织凝聚力和向心力，切实提升组织人力资源的核心竞争力。
(3)培育人本变革文化
如今能体现企业核心竞争力的一个很重要的方面就是组织文化。现代管理理论与实践强调人本管理，而这与EAPs的设计理念是相吻合的。企业通过实施EAPs来关注员工的内心世界，为其寻找心理发泄和支持的场所，想方设法减轻员工压力，增强心理承受力，给予员工组织归属感和心灵的寄托，所有这些都是企业人本管理思想的实践。然而，人本变革文化的形成并非一朝一夕的事，而是不断积累和培养的结果，无疑EAPs加速和促进了这个过程，能为企业良好的组织文化作出大的贡献，提高了企业的社会知名度与影响力，从而有效提高了企业核心竞争力。
最后，三者（图中①②③）所形成的合力将有助于解除或削弱变革环境下员工的心理危机，促使组织变革的成功，企业的技术、人力资源、结构都获得改进，必将有力地提升企业核心竞争力。 四、组织变革情境下员工援助计划(EAPs)的具体实施方式
1．企业要以EAPs为媒介，与员工充分沟通。沟通的目的有二：一是通过专业的心理辅导与咨询，排解员工过大的压力，起到放松精神的目的，这也是EAPs最基本的功能发挥：二是企业要授权EAPs部门向员工进行企业愿景的传播，战略的阐述，变革的原因与走向的解释，让员工对变革做到心中有数，提高员工对变革的信任度和参与度，这样就有利于企业与员工之间心理契约的重建，达到两者间新的平衡，也使组织变革成功的可能性加大。
2在获得企业中高层管理者的支持下，以心理讲座、团体心理培训、员工家属座谈会、非正式聚会等各种可能的方式开展EAPs的咨询服务。团体心理培训是在团体情境下提供心理帮助与指导的一种培训形式，即由培训师根据受训者问题的相似性，运用心理学的相关理论和技术，通过共同商讨、训练和引导等，解决员工共有的心理问题。员工家属座谈会、聚会等都是为了达到企业——员工——家庭三方的沟通而举行的，目的就是及时了解员工心理状态，及时排解心理障碍，日积月累地增强员工心理资本，提升企业人力资源实力。
3．EAPs要将自己融八企业文化之中，然后根据组织战略的要求，改进企业文化，使之公平、公正、公开，增强组织柔性，给予员工更多人文关怀，培育出以人为本变革文化。如在变革前，可由EAPs部门牵头，做好员工心理思[来自www.lw5u.CoM]想准备，组织与员工的诚恳[来自Www.lw5u.com]面谈。变革中针对一些劳动纠纷，可以由EAPs部门协助人力资源部门进行调解，排除员工不必要的心理误解；变革后，EAPs可主动为被裁减员工联系安排其他工作，提供相关工作搜寻的信息等，送出组织对他们的最后关怀。
五、结语与建议
本文阐述了组织变革情况下EAPs如何应用于提高企业核心竞争力的问题，但是在现实当中一些企业高层并不是特别重视EAPs的运用，认为那只是徒增企业运营成本，而获益很少的事情。但是，国外企业的实践说明了它的正面效果还是很明显的。希望本文能够给企业的各层管理者提供参考，对于它的实施方式还需进一步探索和发掘，努力提升其战略价值，提升企业核心竞争力。
参考文献：
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【2】张西超，组织变革时谁来疏解员工的心理危机．中外管理UJ．2006(1)：106—107
【3】孙贺丰．组织变革中员工的抵抗性心理分析，今日南国【J】2008（5）：7
【4】柴焕爽、组织变革过程中员工心理压力问题分析消费导刊【J】 2009(5)：256