■刘刚 方从法 海口经济学院
本文系海南省教育厅课题“海南旅游市场不正当竞争行为规范化研究”的阶段性成果，课题编号Hjkj2011-69
[摘要]海南已提出建设国际旅游岛的目标和远景规划，公平、自由、有序、规范的旅游市场秩序可以带给海南持久的竞争力，是海南参与国际化竞争，提供更高、更好、更优质的服务，争取更多客源的基本条件：海南旅游市场还有许多不规范之处，规范海南旅游市场交易行为，改变人们对海南旅游市场的不良印象，塑造国际旅游岛的美好形象凸显重要。本文针对海南旅游市场目前存在的不正当行为的现状、特点，成因，提出了切实可行的应对措施，予以促进国际旅游岛建设的进一步跨越式发展。
[关键词]竞争服务诚信规制
在海南大力发展旅游业的进程中，受私利的驱使，许多旅游服务提供者利益熏心，不择手段，采取了许多坑害消费者的不正当竞争手段，如消费欺诈、敲诈、虚假广告、误导消费、垄断价格等。这些行为的存在直接损害了旅游消费者和诚信旅游企业的合法权益．扰乱了海南旅游市场秩序，大大降低和诋毁了海南旅游市场的良好形象，影响了国际旅游岛的长久建设。海南旅游市场不正当竞争行为形成原因复杂，必须政府、企业、媒体、社会、协会等各方共同努力，完善制度，提高人员素质，进行文化建设，才能建立公平自由合理的市场竞争秩序。
一、诚信为本：全方位完善旅游市场信用制度体系
“儒有不宝金石，而忠信以为宝。”可见，诚信是各种商业活动的最佳竞争手段，是市场经济良性发展的灵魂，是企业家的一张真正的金质名片，也是许多企业成功的秘诀。目前，在激烈的旅游市场竞争氛围中，海南许多旅游服务提供者为了赚更多的钱，忘却了“诚信”的价值所在，道德价值观念开始沦丧，采取了许多尔虞我诈，见利忘义、投机取巧，损人利己，欺骗消费者的不正当竞争的短视行为。以诚信为本，建立海南旅游市场公开、透明、合理的信用制度，宣传、培养、树立诚实信用的道德风气对旅游-市场的规范非常重要。
1．在全行业中加强信用道德教育．提高旅游行业的诚信意识。树立正确、美好的道德观，自觉严格约束经营主体的行为是发展经济的必然要务，必须在旅游行业中弘扬诚实信用的职业道德风尚，使以诚信为核心的职业道德成为旅游业内大多数人所认同的行为规范，从而净化从业者的心灵，提高对精神境界追求，发自内心的为消费者提供优质服务，必要时要加强对旅游企业和从业人员的经营法律和诚信知识方面的培训，尽快提高他们的诚信意识。
2建立旅游业信用体系．以制度来约束失信旅游企业行为。政府必须制定各项信用制度，引导、约束和规范企业的行为，让企业理解认识诚信的重要性，完善竞争环境，让信用较差旅游企业无法生存。(1)建立旅游诚信数据库，由旅游管理部门成立相关组织做好针对旅游企业和从业人员的诚信信息的登记，包括各种违规记录、游客投诉记录等；(2)旅游企业、旅游从业人员诚信评价制度，针对实际情况，对旅游企业和从业人员的信用水平作出评估，划分出等级；(3)旅游企业、从业人员诚信激励与惩罚制度，对于信用较好的单位或个人给予税收减免的优惠或各种荣誉和奖励政策，对于较差信用的给予惩罚：(4)建立旅游信用信息征集、旅游信用状况调查的渠道；(5)建立旅游信用评价方法。
3．建立透明和公开的信息平台，降低经营者欺诈成功的概率。对旅游信息消费者很难有机会搜寻到，有体验的消费者的口头宣传包含其他消费者最为信赖的服务质量信息，将自己的消费体验有效地传递给市场上的其他消费者，消费者就能以较少的代价分辨出伪劣的供应。所以，有必要使旅游信息公开，建立旅游信息公告、披露制度。可以在游客集散地，例如飞机场、火车站、市中心、旅游景区等地点设立信息中心，设立大屏幕或警示牌公布旅游信息，充当消费者质量评估的传播中介。在网络上建立信息平台，创造为陌生网友提供各种消费评估信息．分享出游心得体会的平台，可以进一步遏制经营者的机会主义。
二、监管必须：建立以政府为主导的全方位、立体的监督管理制度
政府监管，一般称为政府规制或管制，是市场经济条件下政府为实现某些公共政策目标，对微观经济主体进行的规范与制约。其目的是纠正市场失灵、保障公共利益。
1．完善消费者投诉机制和索赔机制。设立投诉举报中心，成立专门的处罚旅游不正当竞争行为的组织，制定处罚方法，在宾馆、车站、餐厅、码头、旅游景区等醒目位置公布举报电话和举报中心地址，由专门人员负责接待投诉，然后交由处罚机构调查处理。对于给消费者带来损失的行为，制定双倍赔偿的惩罚制度，完善消费者协会的受理投诉和支持诉讼的职能，加大经营者的违法成本。
2．完善政府管理部门的监管治理机制，确保监管效能全面提升。各旅游局根据景区特点，设立举报中心，及时做好记录。对发现的违法经营行为，采取疏导、取缔等方式及时处理。把违法信息及时抄告相关部门，做好监管执法的工作记录。建立应急分队，及时快速处置突发事件。
3．定期开展专项整治活动。开展由政府牵头，各个部门联动的统一的“规范市场行为”的专项执法检查活动，包括公安、工商、技术监督、卫生等部门的专项整治活动。专项整治活动具有中国特色，符合中国国情，由多个机关联合行动，既可以打破人情关系网的束缚，公正执法，避免腐败，又可以采取有针对性的行动，提高行政效率。
三、重在自律：完善行业协会组织制度和行业规则，加强旅游企业行业自律
以利益共同体作为基础的社会自治组织的形成，可以摆脱市场与政府的“经济人”与“功利者”的角色，转而形成一种肩负使命的“社会人”。其既能克服“市场失灵”又能克服“政府失灵”。行业自律是市场经济体制的必然产物，每个行业只有认真地做好了行业自律的工作，本行业才能得以在竞争激烈的市场中生存下去，也才能有一个健康有序的市场秩序，从而规范不正当竞争行为。
1成立旅游行业协会，加强自律。行业协会是一种非盈利性组织，它是由商业中的竞争者所构成的，其目的在于促进和提高该行业中的一个或多项经济利益或者该领域所覆盖成员的经济利益。完善海南旅游行业协会的建设，使行业协会成为沟通政府与市场之间联系的桥梁，健全行业协会的功能，发挥整顿市场秩序、规范企业行为、保护企业合法权益等方面不可或缺的作用。由协会组织制定行业自律规则，对行业内的企业的歧视行为给予监督、处罚是有效规范企业行为的有效途径。例如，成立旅行社协会，宾馆酒店协会，出租车协会等，制定规则，规范大家行为，避免恶意竞争行为的蔓延。
2完善行业协会对旅游经营者的质量评定职能。消费者大多不了解旅游产品质量的情况，给消费选择带来很多困难。由独立于交易之外第三方的行业协会按照一定的技术性能和质量要求对旅游产品进行鉴定并评定等级，给经营者“贴标签”，能起到很好的质量明示作用。“贴标签”的机构必须客观、独立与公正，在向市场经济转轨的早期，“贴标签”往往由政府来完成，例如，酒店的星级是由旅游管理部门贴上的“标签”，但官方机构执行这一功能具有局限性，会存在腐败行为。因此，在市场经济发展的成熟时期贴标签的职能可以逐渐交由民间的独立机构来承担。
四、舆论先行：发挥报纸、电视、网络等媒介的舆论监督职能
舆论监督是新闻媒体拥有运用舆论的独特力量，帮助公众了解政府事务、社会事务和一切涉及公共利益的事务，并促使其沿着法制和社会生活公共准则的方向运作的一种社会行为的权利。发挥报纸、电视、网络等媒介的舆论监督职能，对海南旅游业中的不正当竞争行为予以曝光，诸如黑导游，宰客出租车，不法旅行社，天价黑店、商业贿赂等，传递旅游信息，让社会对社会现实生活本来面貌有真实了解。在报纸上开辟专栏讨论有关旅游竞争行为，可以发现、辨别、争论、分析旅游有关的现象和问题，让意见互动，产生共鸣，达成共识，形成良好的舆论氛围，促进政府决策，影响人们今后的行为。
五、强化法治：加快地方立法，完善地方特色的可行的执法制度
1．制定法律制度。法律是消除不当竞争行为，建立海南旅游市场良好秩序的根本性途径。除了运用国家通用性的法律规范，比如《反不正当竞争法》，《消费者权益保护法》，《刑法》，《广告法》等通用性法律，还要加快海南地方性法规和规章的立法工作。通用性法律规范必然存在规范不详细，操作性不强，不能考虑行业性问题和不能结合地方特色有针对性的做出有关规定等漏洞，所以，针对海南旅游市场的现状和地域性问题，完善地方立法，行业立法，势在必行。例如，可以对旅游消费中的格式合同问题细化规定，格式合同中有些模棱两可的条款，往往对消费者不利；可以对消费者要求赔偿的举证责任问题做出规定，消费者旅游往往离家千里，有些甚至是在境外，证据往往很难取得；对旅游精神损害赔偿问题做出规定等。
2完善有力的执法队伍，加强执法工作。加强旅游管理的行政执法队伍建设，打造一支政治性强、作风硬、业务精的执法队伍，是确保严格、公正、文明执法的前提。加强旅游局、工商局、技术监督局、卫生局等和旅游管理相关的执法队伍建设，确[来自www.lW5U.com]立了执法为民、文明执法的执法理念，加强思想道德建设，高度重视作风建设，强化行政执法业务培训。此外，在执法队伍中聘请专业技术人员，增加决策的科学性；吸收社会人员参与执法，增加决策的民主性。
六、完善培训和淘汰机制：对旅游企业和旅游从业人员进行管理
1．加强各种培训活动。海南旅游业中不正当竞争行为的泛滥，主要是由于旅游从业人员职业素质较低，道德水准较差造成的，在许多旅游区，还有许多地痞、混混等社会闲散人员从事着欺诈、胁迫、强买强卖等违法犯罪活动，所以，提高旅游企业和从业人员的道德素质非常关键，有必要对旅游业和从业人员进行培训，对于一些培训后不合格人员禁止其从事旅游业经营活动。
2建立淘汰机制，清理素质低下的旅游从业人员。(1)淘汰不合格企业。对于一些不讲诚信，从事欺诈等不正当行为的企业，在屡次警告后还不能更改的情况下，由工商部门吊销其营业执照，取消其从业资格。(2)淘汰不合格旅游企业从业人员。对于旅游业中一些重要岗位实行资格准入制度，必须考取资格证书才能上岗，并且在政府管理部门要登记在案，如果有违反规定的不当行为，取消其从业资格。对于一些从事非法活动的流动摊贩、小旅店、出租车等给予严厉打击，禁止其继续从业，(3)淘汰不合格旅游管理人员，对于徇私舞弊，枉法行政的管理人员给予各种处分。
七、特色保障：建立海南特色的针对旅游不正当竞争行为的公益诉讼制度
许多旅游消费者，特别是外地游客，在旅游出行中很难有时间和精力打官司，面对许多旅游欺诈行为往往是选择息事宁人，不愿把事情闹得很大，不会去投诉或去打官司，往往自认倒霉。或者，都希望别人去打官司，自己不去，大家都希望别人来管这类事情，有搭便车的倾向，这无疑助长了不正当竞争行为的嚣张气焰。其实，旅游不正当行为也是侵犯整个社会的利益，扰乱旅游市场的整体秩序，有必要建立公益诉讼制度，利用社会整体的力量来维护社会的整体利益，对于一些不正当的竞争行为，赋予任何公民和社会团体提起诉讼的权利，从而维护大家的共同利益，对于一些不法竞争者起到强有力的威慑作用。
八、文化强岛：提高公民的文化素质，提升国际旅游岛的旅游文化底蕴
文化体现的价值观是人们评判日常生活中的事物与行为的标准，要减少或消除旅游业中不正当竞争的行为，就必须进行旅游文化建设，提高全岛人的文化素质，传承美德，弘扬正气， “文化搭台、经济唱戏”已成为发展旅游业的特色和主要经验。要想使海南变成为文化之岛，文明之岛，旅行愉快的世界瞩目的旅游度假休闲的人间天堂，就必须高度重视旅游文化建设，深入挖掘旅游文化的内涵，营造公平竞争的旅游文化氛围。