蒋佳彪苏州出入境检验检疫局
[摘[来自wWw.lW5u.CoM]要]本文就如何加强检验检疫窗口效能建设，进一步总结经验，查找问题，研究对策，已经成为检验检疫局窗口检务人员首要考虑和引起重视的关键。以贵在思路，精在流程，优在方式，重在责任为努力目标。
[关键词]检验检疫 窗口效能 建设
一、检验检疫窗口效能建设相关因素
1.建立完善办事服务制度。制度化、规范化是提高窗口部门效能建设的基础。各分支局，办事处窗口部门从企业和代理报检单位的需要入手，制订和推出首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制、ab岗制、并联审批制、责任追究制等一系列工作制度，改进办事流程，缩短办事周期，增加工作透明度，切实解决事难办的问题。苏州局还推出窗[来自wwW.lw5u.coM]口8S 管理制、五星榜公示制等，切实降低了投诉率，对一些不利于效能建设的行为进行清理，对一些不健全的制度进行了完善，其中五星榜的公示对窗口人员的办事态度，工作效率等各方面都有了很好的督促和激励。
2.加强对报检公司的管理。代理报检公司是当今检验检疫窗口的一个重要组成部分，报检公司有专人从企业提供资料需要报检开始，就马上整理好相应报检资料，按检验检疫局要求开始走报检流程，避免了企业来回奔波和首次报检因不熟悉报检流程而引发的不满。而代理报检公司的服务形象和服务态度也影响这报检的企业，间接的使代理报检公司的服务质量成为考量我检验检疫局服务质量的指标之一，企业在找代理报检公司时遇到问题之后，有时候会把不良情绪转嫁到检验检疫局的窗口部门身上，并认为理所当然。所以，我们在做好本职工作的同时，也要加强对代理报检公司的要求，共同进步才是最理想的。
3.积极推行并联审单。对基本进出口报检业务中涉及两个以上部门和需要转单的业务实行并联审批，按照“一门受理、流转相告、同步审批、限时办结”的工作流程，进一步理顺各个流转节点和审单环节。而要做好这些，最重要的就是部门之间的沟通，遇到问题及时沟通，相互探讨最快速有效的方案才是最重要的。
4.加强对中心的内部管理和监督。现如今，领导部门通过对窗口部门内部考核、外部评议和制度约束，建立专人监督、自我监督、群众监督相结合的监督体系，来规范窗口行为。苏州局在这方面考虑比较周全：在工号牌上有每人的一句格言、每个工作人员的电话工号都一目了然、每个窗口都有服务评价器。在报检方面，工作流程都详细的编写、细化之后，放在报检大厅的最显眼处，方便第一次报检的人员快速熟悉报检业务。每个办事处的窗口都设立着绿色通道，对特殊情况能有效及时的处理。
二、窗口单位效能建设中存在的一些主要问题
1.检验检疫窗口监督手段没有有效细化。窗口的建设和职能定位还缺乏更好的法律、法规的确认和保障。在一些没有明确的法律约束力的问题上，如果报检人员和窗口人员的意见不统一，而窗口人员不能依据相关官方法律条文有效的说服报检者，此时，报检者就会降低对检验检疫的敬畏感，在后续报检环节就会形成不信任感。对以后的报检工作带来恶性循环。
2.少数部门认识不到位，对窗口授权不够充分。有的部门钻牛角尖，认为减少报检事项、精简审单程序会削弱部门权威，损害部门利益。有的审单工作应进未进，有的存在肢解审单现象、导致转单之后各部门对审单要求不一样，意见不一致，拖延了报检流程。
3.审单环节仍比较多，企业办事比较繁琐。对于常态的报检工作不能最优化的精简工作流程，不少窗口办公自动化系统建设相对滞后，部门与设在中心的窗口之间没有实行联网，不能及时有效的反应工作状态，反馈实质性问题，从而影响了办事效率。
4.部门职能交叉比较多。部门职能交叉比较多，造成一些单证不能统一办理，主办部门(处室)与协办部门(处室)的责任落实与协调不够，存在部门之间相互推诿的现象，增加了服务对象的办理时间和难度。5.部分窗口工作人员素质不高，业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。
三、对进一步搞好窗口部门效能建设的意见建议
1.着力规范和完善窗口监督部门和窗口部门的建设。要把抓好窗口服务的建设作为整合窗口资源、提高窗口效率的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，在制度上应做到有章可循。规定凡是与企业和人民利益相关的事项，在正确的流程前提下，尽可能“一站式”或者“一条龙”完成。各职能部门对办事窗口要充分授权，确保把琐碎的问题在窗口就解决，疑难的问题在窗口有充分了解，重大的问题在窗口能给予后续部门初步的解决方案。
2.在完善服务上要做好减、并、串、集的文章。这是加强窗口建设的核心内容。一是“减”字，进一步削减繁复审单、减少审单环节、下放审单权限、规范审单行为；二是“并”字，对依法由两个以上窗口单位分别实施的事项，积极推行并联审批，要研究制定主办、协办部门和主办、协办处室的工作细则，便于下面操作和参照执行；三是“集”字，对企业反映强烈的各类事项多、收费乱、时间长、提供重复材料等问题，进行定期的检查和清理，保证企业的单证领取速度。
3.加快电子政务建设，积极推行政务公开。随着信息化发展和中小型企业报检量日益提升的大环境下，推广更为便捷的电子政务是提高窗口效能的重要手段。各分支局办事处，要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审单、手机审单的上下联动、信息互享，并在网上公布审单程序和审单所需的各项资料和要求，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。另外要积极推行政务公开，对单证报检、企业年审、产地证申领等企业关心、社会关注的问题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。
4.提高窗口工作人员的素质。提高窗口部门的效能，首要问题是以业务能力和个人修养相结合，来提高窗口人员的能力素质，以“抓质量、保安全、促发展、强质检”十二字方针为统领，以创先争优活动为契机，以“增强服务意识、改进工作作风”为目标，加强对窗口工作人员的上岗前培训和上岗后再教育，加强对外服务窗口建设，认真贯彻落实国家质检总局有关窗口服务规范和窗口基础实施建设的要求，严格执行检验检疫系统关于窗口单位建设的规定，建立健全对外服务的工作机制，全面把控工作质量，大大促进窗口管理水平和工作水平的提升。