马自懿 广东省轻工业高级技工学校
摘要：随着社会的不断发展，餐饮业在人们的生活起着越来越重要的作用。从中国改革开放以来到现在已经到了21 世纪了，优胜劣汰的潜规则一直在进行着。如今的餐饮服务中，不仅对餐厅内部的装修等硬件设施有很高的评价，而且对于员工的服务要求更加严格。因此，许多餐厅都会制定一系列的行为规范来要求员工，有些员工因为违反规则遭到离职或者被该企业开除，同时当人们的素质要求及经验积累到一定程度时就会出现员工主动请辞、跳槽等现象。
关键词：餐饮业服务员流失对策
近年来，随着旅游业的高速发展，餐饮业在我国的发展速度也逐渐地提高了很多，但是服务员难招、员工高流失率一直困扰着企业管理者，餐饮市场的竞争如此激烈，导致服务员难招的问题日益突出。
一、餐饮服务员流失的原因浅析
1.工资福利的影响。现在社会进步很快，很多企业的员工工资都有很大提高，消费水平也提高太多了，而我带实习的学生工资每年才提高100 元而已。
员工的相对工资水平，严重影响了餐饮从业人员的工作积极性。在我国餐饮行业中，不同星级的餐饮企业会存在一定的薪金差异。一些高档的餐饮企业的收入水平普遍要大大超过一些相对低档的餐饮企业；另一方面，高新技术的白领，其工资水平也远远高于餐饮行业的。而在现实中，许多餐饮从业人员把企业支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。因此，一部分员工只要发现了，寻找到了更高薪水的企业后，就会果断地选择跳槽了。
2.餐饮从业人员的归属感严重缺乏。在早期，由于餐饮企业舒服自在的工作环境等外在因素的吸引使许多人进入这一行业。星级餐饮企业创建之初，中国正是改革开发的起步阶段，各种餐饮企业优美高档的装修风格，舒服自在的工作环境，在各个大城市的确不多，在里面工作让很多人羡慕。而到了现在，当今各个城市不断涌现出大量优秀高档的餐饮企业，而很多白领工作的写字楼开始变得非常豪华，环境已经比餐饮企业的环境好很多。
而餐饮从业人员对企业不认同，没有归属感，部门找不到工作的才降低身段选择餐饮行业。
3.餐饮行业的外貌体态要求高。我带的学生去实习，很多都是刚满16 周岁的年轻人，大部分都是冲着年轻去做这个行业的，很多人总想着老了，就不做了。而行业中对从业人员的要求除了青春貌美以外，还需要对文化程度、外语水平有很高的要求。
二、餐饮企业人力资源管理中存在的问题
1.餐饮从业人员跳槽严重。当今餐饮行业竞争激烈，各大品牌连锁的餐饮行业对高素质人才非常重视，导致想方设法地挖掘人才，人才大战从此开始。
餐饮从业人员中，服务员普遍做的时间不长，短暂地工作一段时期后，就会选择跳槽，这个已经成为了业内人士都知道的现实。而一些高级餐饮管理人员，也会在不断的人才输送当中，带走一批一线服务人员。根据调查，大学生的从业人员跳槽高达70%。
在很短的时间内，餐饮从业人员变动最大，特别是一线的服务人员尤为厉害。
2.餐饮从业员工积极性低，表现不佳。我带学生实习的星级餐饮企业中，餐饮服务员积极性都不高，表现也很一般。员工积极性及员工表现一直是餐饮企业管理中关注的问题。根据我去实习的企业当中，做过调查，了解到，大部分员工的工作表现不能让客人和餐饮管理者满意。
三、员工高流失率对餐饮企业的影响
1.培训的费用增加，重新物色人员需要付出更大的代价。我带着实习生去碧桂园酒店实习，其中从事餐饮的学生，去了酒店就开始进行一系列的培训。一开始是拓展训练，据说拓展训练对外收费每人是要200 元的，接下来一周时间都是部门培训，培训最基本的服务和实操技能。这样算下来，每个员工的培训费用其实是蛮高的。
2.餐饮从业人员的服务质量不够稳定。一般情况下，很多员工选择离开餐饮企业之前，都会出现工作态度差，工作热情大大降低，导致在离开工作岗位之前的工作质量严重下降，甚至有些员工把情绪带到工作当中，把手上的工作搞砸。在我带队的期间，就见过有部门餐饮员工出现了消极怠工的表现，导致客人投入餐饮企业，出现了负面的影响。
而这些员工在这种工作状态下，势必影响其他正常工作的员工，而且离开岗位的员工，一时间不可能补充新的员工进去，这样就导致了其他员工要完成更多的工作任务，超了工作量，这样也间接影响到餐饮行业的正常运作。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定差距，刚刚参加培训的新员工，不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。
3.员工不定期的流失使餐饮企业在日常事务中造成经济损失。餐饮员工的不定期流失，例如餐饮企业的销售人员的流失，往往也意味着餐饮企业一部分客源的流失；尤其是中高层管理人员跳槽到其他餐饮企业后，又可能带走餐饮企业的商业秘密；这些员工的跳槽将给餐饮企业带来巨大的损失。而一线服务人员的流失，也会带走餐饮企业的一些企业文化和培训知识，这些也会造成企业损失。
四、解决餐饮企业员工流动的对策
1.餐饮企业应改变对人员年龄结构的要求，完善对人才的培养。目前我国餐饮行业对人员的年龄要求，大家都是有目共睹的，都要求年轻的，年纪老的，往往不会出现在餐饮行业当中，管理层才会出现。例如，我带队去实习的学生当中，几乎都是15-20这个年龄层次的，都是非常年轻的，甚至还有的是未成年。
而我们看看西方国家，去过欧洲旅游的人都知道，在欧洲很多国家，餐饮从业人员，特别是一线服务人员很多是年纪相对比较老的，而且我们去旅游的过程当中，反而感觉到人家虽然年纪大，但是服务质量非常好，考虑周到，为我们提供优质的服务。这样看来，其实影响服务水平高低的，不是年龄的问题，年龄的高低并不影响服务质量的。
因此餐饮企业在招聘人员的时候，考虑的不能只是年龄问题，要重点考虑的是，从业人员的工作热情，是否热爱本职工作，是否愿意投入自己的全身心去参加这项工作。而年龄，身高等外在条件应该作为参考条件，并不能作为主要条件。
2.培训员工的专业技能水平，合理安排工作时间。在餐饮行业中，大家都知道，一般工作高峰期主要集中在三个时段，那一般一个班次就上两个时段，像中午，晚上两个吃饭时间，那其他比较空闲的时间，就应该安排好员工的休息和适当布置一些较轻，较简单的工作任务即可。
在专业技能培训上，应不断提高员工的各项技能，现在很多企业都能意识到这一点，让员工拥有了比较专业的技能水平，这样能更好地投入到工作当中去。这样做，工作效率能大大提高，像最近白天鹅宾馆，进行装修，那在这段期间，酒店管理层没有闲着，让自身的餐饮从业人员去进行各种培训，提升自己。这样员工也会感觉到企业是重视他们的，自然工作热情也会高涨了。
3.大幅度提高餐饮员工的工资福利，改善工作环境。福利待遇，其实一直是餐饮员工非常重视的一项指标，在当今物价[来自wwW.lW5u.com]高涨的年代，福利待遇决定着员工的生活水平的提高，这个包括员工的工资福利、医疗保险、养老保险。包吃包住，也是餐饮行业的主要福利之一，而宿舍的卫生，伙食的质量也直接影响到员工的工作热情。
4.实行人性化管理，用感情留人。比如我所在的酒店中，每个月进行生日会，员工的感情得到体现，另外在平时的日常工作中，生病的员工或者有困难的员工，管理人员及时给予看望和适当的帮助。定期举行搞一些体育运动活动，让全体餐饮从业员工参与，使员工凝聚在一起，共同奋斗。
俗话说“每逢佳节倍思亲”，在春节一些重要的节假日，更需要让员工感到企业的文化，感到企业对自身的关怀。
[来自www.lw5u.CoM]员工生小孩，生老病死，都需要给予关怀，派出高层代表进行探望。用感情留住人，让大家都愿意为餐饮企业工作，为其出力。
五、结语
人才是餐饮企业不可或缺的重要资源和核心能力，有时甚至影响到企业的生死存亡，这种“唇完耻寒”的依存关系，决定了餐饮企业必须做好多人才的挽留工作，从而确保其生存与发展。
正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决不了问题是水平的问题，要切实可行地控制和减少员工的流失，应从“掷地有声”的企业文化做起，即找到“以人为本”的着陆点。市场、竞争对手、酒店自身、企业的人才等都是无时无刻不在变化着的，作为餐饮企业本身来讲，就要一变应变，建立良好的人才流动机制，引导人才的变化朝着有利于企业发展的方向变化，引导人才有序、有意义、有效益的流动。才管理到位、管理水平高的企业，也能够有效地吸引人才、留用人才、留住人才
参考文献：
[1]赵西萍.旅游企业人力资源管理. 南开大学出版社，2001
[2]马金贵，张长员.企业核心员工流失原因及其对策.湖南商学院学报，2005,2
作者简介：马自懿（1979 年- ），男，汉族，籍贯广西，学历大学本科职称：助理讲师，研究方向：旅游酒店管理