许磊 上海宝钢国际经济贸易有限公司运营管理部
摘要：为实现钢铁流通企业的以客户为中心的战略转型，文章提出了跨区域协同架构下的钢铁流通需求管理模式。首先分析了新形势下我国钢铁流通领域面临的问题，然后针对性地提出了新型的跨区域协同需求管理模式。为了实现这一模式，本文在管理层面提出了机制设计原则、组织机构设置和关键业务流程重组等应对措施，在实现手段方面构建了钢铁流通客户跨区域协同需求管理系统。该模式的实施有利于国内钢铁流通领域的管理创新和跨越式发展，有重要的研究、应用价值和示范意义。
关键词：钢铁流通跨区域协同需求管理模式
“十二五”期间，钢铁流通企业面临外部环境、自身发展阶段和条件都在发生深刻的变化。面对复杂多变的国内外形势和钢铁行业特征，大型钢铁企业转变企业发展方式，由钢铁制造商向材料服务商转型，全面建立以客户为中心的企业机制是未来发展的出路和必然选择。在此背景之下，各钢铁流通企业都在不断探索如何真正以客户为中心建立完善的服务体系。尤其是在面临服务周期长，需求复杂的集团客户时，制定完善客户管理、服务预案、客户投诉相关制度，开展跨区域需求管理模式及相关流程、信息系统的研究及实践活动具有开创性的战略意义。
一、我国钢铁流通领域需求管理现状
2010 年以来，国内汽车、家电等行业企业集团化、生产基地多元化趋势已越来越明显，用户的集中采购需求对钢铁流通企业提出了新的课题。原有的区域协同、就近服务模式显然与用户集中采购、面对一个服务窗口的需求有所违背，在此背景下钢铁流通企业开始研究如何为用户提供一揽子解决方案以更好满足用户集团化、多元化发展的需要。在经济一体化的大背景下,企业之间的跨区域、跨行业、跨产业经营越来越频繁,集团内部及关联企业之间的组织形式也日益多样化、复杂化，集团客户组织结构的日趋复杂,原有的区域一体化管理已经满足不了跨区域需求的不断涌现。这种不匹配表现在以下几个方面：
1.钢铁流通企业服务意识不强，缺乏增值服务能力。据不完全统计，全国与钢材流通领域相关的企业超过20 万家，行业前5 名企业的经营总量仅占全国钢材流通消费总量的4%，产业集中度很低。同时，我国钢铁流通企业业务模式大部分为简单的商品贸易，随行就市，盈利模式主要依赖钢铁价格波动，以客户为中心的满足需求服务意识较弱，在产业价值链中缺乏有效、稳定的增值服务能力。
2.钢铁流通企业跨区域协同需求管理制度尚未明确。随着汽车、家电等钢铁流通领域的传统客户集团化不断发展，跨区域新建生产基地，多元化发展趋势的不断明晰，原有的针对客户网络布点相对较少，用户结构及需求较为单一的区域划分、就近服务模式以及后来针对用户网络布点快速增长，用户需求多样化发展的区域一体化模式与当下集团客户集中采购、面对一个服务窗口的需求有所违背。在集团客户跨区域需求不断涌现的情况下，钢铁流通的服务能力有所滞后，主要体现在几个方面：首先是集团客户在集中采购时希望面临一个服务窗口，而钢铁流通企业在设定好窗口单位作为面对客户的统一服务单位上还存在认识不一致的现象；其次，集团客户一般在全国各地有多个生产基地或加工中心，而钢铁流通企业在跨区域服务中，在产能的协同、授信额度的规范化制度化等方面服务能力还有待提高。而目前钢铁流通企业面对在多地建厂的跨区域客户需求还未能明确窗口单位及协同单位的职责，需求管理制度也没有明确建立。
3.钢铁流通企业跨区域协同业务亟待形成与标准化。现阶段钢铁流通企业内部各部门采用的是自主协同模式，信息共享、传递方式不一、各自责任不够明确，还有待摸索形成较统一完善的标准提升信息共享及协同效率；在投资规划、加工报价、授信管理、产能协同、委外加工、质量技术、绩效评价等专业业务环节的管理上缺乏全公司范围内统一的业务标准。例如，在加工报价中，有的客户集中采购，有的客户分散采购，钢铁流通企业的各区域公司、加工中心在面对同一个客户的不同子公司报价时的方式缺乏统一的标准。又如在授信管理中授信额度控制在单体公司，未实现区域授信管理或总部统一客户授信管理，存在单体公司授信额度不足或跨区域客户总体超信用额度等问题。
为了适应越来越严酷的国内外竞争，我国钢铁流通行业必须向以客户为中心的服务理念转型，针对集团客户构建跨区域协同的需求管理模式，实施科学的需求管理，以强化流通综合能力，为集团客户提供成本低、效率高、技术含量高的优质服务。
二、跨区域协同架构下的钢铁流通需求管理模式及国内外相关研究概述
1.跨区域协同需求管理模式简介。钢铁流通企业面临有跨区域需求的客户一般为集团化大客户，其制造基地分布在全国各地，同时面对钢铁流通公司内多个贸易公司和钢材服务中心。跨区域协同的钢铁需求管理模式，基本的组织设计思路是要建立起由窗口单位、加工主体和协同单位组成，对客户负责的跨区域客户服务协同团队，建立规范、高效的跨区域业务管理体系，为集团客户提供快速、便捷、高质量的一站式一揽子服务，实现公司资源配置最优、管理及服务效率最高，满足用户集团化、制造基地多元化等发展需求，提升用户满意度，降低集团客户订单流失的风险。核心跨区域协同需求管理业务包括客户需求、投资规划、加工报价、授信管理、生产保障、委外加工、质量技术、绩效评价等重要方面。
2.国内外相关研究概述。由于钢铁产业在国民经济中的重要地位，学术界和产业界对钢铁需求管理的研究与实践探索一直十分活跃。
早期学者的共同认知是，钢材加工配送中心的发展能够减少物流成本和加工成本，适应了钢材用户的个性化需求，可以增加客户价值，优化钢铁产业链和钢材供应链，因此近年来加工配送中心一度成为国内外学者研究的焦点。而在欧美等钢铁大国，钢材流通已经由传统贸易为主的模式转向以供应链管理、客户需求管理、物流、加工增值等服务为业务重点的模式，普遍实现了经营的规模化、网络化、信息化，而仅靠“加工配送中心”一种经营模式是无法实现这一转型目标的。在此基础上，学术界及产业界几个较大的龙头企业通过钢铁流通供应链资源整合在规模化综合化的经营上进行了探究及实践，提出了“区域一体化”的钢铁流通供应链管理模式。但随着2010 年后汽车及家电等钢铁需求方行业集团化经营的发展，在全国各地跨区域建设生产基地、多元化发展的趋势下，原有的“加工配送中心”以及“区域一体化”服务模式已经不能满足集团客户集中采购、面对一个服务窗口的需求，钢铁流通企业开始研究如何为用户提供一揽子解决方案以更好满足用户集团化、多元化发展的需要，但是目前在理论和实践上的探索工作还并没有取得重大的突破。
在管理模式的信息支撑方面，虽然不少软件商推出了面向钢铁行业的ERP、SCM 解决方案，但主要面向钢铁企业内部以及它与直接上下游单位之间的供应链管理，并不具备对流通中各加工、仓储、运输企业实现跨区域协同管理并满足集团客户需求的功能。国内一些钢铁企业根据企业自身的流通业务需要，针对销售管理和物流管理实施了协同商务系统，但主要面向钢铁生产企业自身的“产销一体化”。由于其流通业务模式仍以贸易型为主，业务内容单一，其协同商务软件缺乏满足集团客户跨区域协同需求的能力。
3.实施跨区域协同所面临的挑战。[来自wWw.lW5u.Com]要实现“跨区域协同”的需求管理模式，存在的困难和挑战主要表现在以下两个方面：
（1）钢铁流通企业急需完整有效的跨区域协同需求管理机制。
“跨区域协同”运作模式下，区域内以及跨区域的供应商、销售商、加工企业、运输企业、仓储企业、集团客户之间存在大量的跨区域协同需求，急需有效的整体协同机制。
（2）钢铁流通企业的信息系统数量庞大、结构各异，在集团客户的跨区域需求管理上缺乏全面统一的信息系统支持。跨区域协同需求管理是建立在各节点企业信息共享的基础之上，对IT 能力的要求较高。同时由于需求跨区域后，地理分散、信息化程度参差不齐、信息共享不通畅等原因导致协同管理的成本高效率低。
三、跨区域协同架构下钢铁流通需求管理模式的实现手段
1.跨区域协同的钢铁需求管理机制设置。跨区域协同的钢铁需求管理模式需要实施原则、组织机构设置、业务流程优化等管理机制作为实现的手段。
（1）实施原则。钢铁流通企业要以满足客户需求为中心，做掌握客户需求领先者为战略原则，以市场为导向，以客户需求为驱动力量，创新营销模式，通过提供全方位增值服务，提升综合服务能力，对客户需求精准掌握，快速反应。
（2）组织机构设置。企业总部负责跨区域客户需求管理办法的制定和修改工作，业务涵盖战略规划、企业文化、投资、项目建设、加工生产、财务法律事务等等，总部各职能部门作为负责解决本部门的客户需求并协调其他部门解决传递客户需求。在各区域公司或加工中心中选择设置窗口单位面对客户，梳理营销服务业务，负责整体业务的策划运作，并组织设定跨区域协同服务团队进行加工仓储流通等服务。其组织机构如图1 所示。
（3）关键业务流程优化。跨区域协同需求管理关键业务流程涵盖了包括客户需求、投资规划、加工报价、授信管理、生产保障、委外加工、质量技术、绩效评价等重要方面。设计科学有效的关键业务流程有助于缩短业务循环时间，减少滞留，为跨区域协同模式下的需求管理提供环节保障。跨区域需求管理将在不影响原有就近服务与区域一体化的基础上进行，提高了现有企业升级服务的能力，示意图如图2 所示。
2.跨区域协同架构下的钢铁流通需求管理信息系统设计。为支持跨区域协同运作模式，需要在跨区域客户需求管理流程和制度梳理的基础上，搭建跨区域需求管理信息系统平台实现服务集团客户和内部协同的管理需要，一体化整合各子公司跨区域需求管理信息平台，推广先进的、功能完备的应用系统替代落后的系统和手工方式，实现集成、高效、统一的跨区域需求管理平台。跨区域需求管理信息系统包含集团客户跨区域需求识别、集团客户跨区域需求传递、集团客户跨区域需求评估、集团客户跨区域需求分析四个功能模块，将客户需求有效管理起来，为客户提供更高的服务价值，示意图如图3 所示。
四、结束语
在钢铁流通领域实施跨区域协同需求管理，是国内钢铁流通领域的一项理论及实践创新。跨区域协同需求管理将打破原有区域独立为政的格局，实现协同规划布局、统一组织销售、加工、仓储、物流等专业化分工协作，各钢铁流通企业间通过高效的业务协同机制联接成为一个利益共同体。通过跨区域协同需求管理的实施，在实现更高效率、更低成本和更大利润的同时，也将极大提高钢铁流通企业向客户提供综台增值服务的能力。同时，跨区域需求管理信息系统的建设和应用，为实现协同需求管理提供了有力而高效的信息化支撑。该模式的实施将带动整个国内钢铁流通领域的管理创新和跨越式发展，有着重要的研究、应用价值和示范意义。
参考文献：
[1]高峻峻,吴海宁.需求链管理理论的内涵与展望[J].管理现代化, 2011(5):30-32.
[2]李杰. 中国钢铁流通企业商业模式的研究[D]. 武汉理工大学，2011.
[3]吴刚, 陈兰芳. 需求[来自WWW.lw5u.com]链管理研究综述[J]. 科技进步与对策, 2009, 26(6):171-176.
[4]吴晓东.我国大型钢铁企业营销业务链管理研究[J].中国钢铁业, 2011(11):18-22.
[5]徐劲松. 大型钢铁企业客户关系管理应用研究[D]. 武汉大学, 2005.
[6]严鸽群,杨喆曦,黄海量.区域一体化架构下的钢铁流通供应链管理模式研究[J].商场现代化, 2010 (023): 29-30.