邱丽玲 江南大学
摘要：随着网络购物的不断繁荣，快递业成为满足消费者网购物流需求的重要行业。消费者对快递质量的需求主要体现在服务态度和水平、可得性、时效性、信息化水平、便利性、安全性等方面。消费者对快递物流的质量需求也在不断变化，本文在快递质量需求分析的基础上，提出了快递物流服务质量需求的发展趋势及策略。
关键词：网络购物 快递 质量需求 趋势
一、我国网络购物与快递业的发展态势
随着我国网络购物的不断发展，传统企业纷纷向电子商务转型，拓展了网络购物的品类和渠道，对快递物流的需求进一步增强。截至2013 年6 月底，我国网络购物网民规模达到2.71 亿人，网络购物使用率提升至45.9% 。随着网络购物的不断繁荣，快递业成为网络购物消费者重要的物流服务提供者，市场上已经形成了国有、民营和外资快递企业三足鼎立的局面，快递业已经成为我国发展前景广阔的朝阳产业。国家邮政局公布的2013年8 月份数据表明，1-8 月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成53.4 亿件，同比增长60.9% 。对于快递企业来说，要想在竞争激烈的环境下分得一杯羹，关键是服务质量上的竞争，能否满足消费者对快递物流日益提高和变化的质量需求，提升消费者的满意度，成为快递业未来发展的关键。
二、消费者对快递物流服务的质量需求内涵
消费者对快递物流的需求体现在质和量两个方面。量的需求，表现为快递物流服务量的规模和变化趋势。而质的需求则表现为消费者对快递物流服务总体效果的需求。根据我国目前的消费形势，消费者对快递物流的质量需求具体表现在以下几个方面：
快递物流的服务态度和水平。从消费者的角度看，对物流服务质量高低的感知不仅和物流产品的价格和时效性等指标有关，物流公司在售前、售中、售后整个消费者购买过程中的服务态度和水平是消费者质量评价的重要指标。
快递物流的可得性。对服务质量的高低考察，其中关键的一点是考察服务的可得性。目前，我国快递服务发展主要集中在东部地区，特别是环渤海湾地区、长江三角洲、珠江三角洲等城市区域。经济相对发达的东部地区快递服务业市场份额约占到全国市场总份额的2/3 以上。而中西部地区以及农村地区，快递业务的发展速度相对比较慢，快递服务的可得性远远低于东部。
快递物流的时效性。时效性是消费者对快递最重要的需求。快件人员应该能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手中，在最短时间内迅速为客户提供服务。而目前经常出现[来自WwW.lW5u.com]的快递延误、“快递成慢递”现象，已经成为快递业客户投诉最为突出的问题之一。
快递物流的信息化水平。快递企业提高服务水平，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。
快递物流的便利性。随着工作和生活节奏的不断加快，消费的便利性越来越成为当今消费者的主要需求。消费者希望通过快递服务能够尽可能的便利自己的生活，提高效率。快递物流的网点分布均匀，能够提供上门取件和送件上门服务。
快递物流的安全性。安全性需求是消费者的基本需求之一。快递物流的安全性首先体现在快递的物品本身对寄送方和接收方均是合法安全的，另外体现在物品在快递过程中无毁损、无丢失，安全寄达。
三、快递物流服务质量需求的发展趋势及策略分析
实现快递物流全程服务优质化，增强运后服务意识。第一，快递企业要加强对员工的培训，改进服务态度，实现物流的网点分布均匀和上门取件等便利性服务；第二，要对消费者提供快捷、安全、有效的服务，尽量不出现野蛮分拣，抛扔、踩踏或者以其他方式损毁快件(邮件)等违法行为，提高物流服务的安全性。第三，快递企业应该提高对物流“售后服务”的关注。及时、有效、负责的解决快递过程中产生的丢失、毁损、延误等各种消费者不满，实现长远的发展。
均衡快递物流分布的结构，增强中西部及农村快递的可得性。根据中国互联网络信息中心的最新数据，2012 年中国内地贵州、安徽、广西、江西等互联网普及程度较低的省份网民增长速度最快，2012 年我国网民中农村人口占比为27.6%，相比2011 年略有提升，规模达到1.56 亿，比上年底增加约1960 万人[1]。由此可见我国中西部和农村地区网络购物将有较大的发展空间，快递企业应该调整战略，关注对中西部和农村消费者的物流服务。
满足消费者的个性化服务需求，不断寻求新的服务类型。快递物流要重视对消费者个性化需求的满足。未来的个性化快递物流类型主要表现为：速度为王的“快物流”，满足时效性要求，价格可以适当提高；优惠较大的“慢物流”，满足对时间要求不高但价格敏感的需求；更灵活的上门取货、送货制度；完善快递物流的保险制度，提高贵重物品的保险价值。
实现配送信息同步化，提高物流时效性。快递公司通过信息化手段实现优化网络结构，提供客户便捷的网上下单功能，信息及时反馈功能，建立可以实时跟踪快件的系统，并建立报警机制，实时提醒遗失及超时情况，以便出现异常进行及时处理[4]，进一步提高快递物流的效率。参考文献：
[1]中国互联网络信息中心.第32 次中国互联[来自WWW.lw5u.com]网络发展状况统计报告[EB/OL]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/t20130717_40664.htm
[2]国家邮政局. 2013 年8 月份邮政行业运行情况.[EB/OL].http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201309/t20130916_237495.html
[3]邱官升.快递业服务质量分析与改善方法研究[D].陕西:长安大学,2008.
[4]卜新华,李莉,王贺珍.快递行业信息化发展对服务水平的影响研究[J]. 信息系统工程, 2012.6.20.
作者简介：邱丽玲，女，吉林省长春市人，管理学硕士，江南大学商学院讲师，研究方向院消费者心理及行为研究