■董 梅 山东临沂烟草有限公司
■周 磊 山东烟草专卖局
■蔡 军 赵 军 山东临沂烟草有限公司
■黄 阔 山东工商学院统计学院
本文是山东烟草研究院课题《临沂烟草客户经理发展规划与能力提升研究》阶段性研究成果
摘 要：本文拟对临沂烟草客户经理职业生涯现状调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度，设计出完整的激励约束机制职业生涯规划方案：成功的客户经理职业生涯规划的实施还需要做好理念保障、组织保障、制度保障、岗位保障、信息保障、修正保障等六个方面的保障工作。
关键词：临沂烟草；客户经理；职业生涯规划；激励约束
烟草公司客户经理制是烟草企业在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销烟草产品、传递市场[来自www.LW5u.coM]信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种新型服务方式。客户经理是烟草市场营销最前沿的经营者，他们以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，每天面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。可以说，他们是烟草行业形象的最直接代表者，是烟草效益的最直接创造者。客户经理的能力与素质以及稳定性直接影响着卷烟营销活动的推进质量和客户的满意度，甚至影响着烟草行业的发展。 本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出适合目前我国烟草公司实际管理现状的客户经理职业生涯规划方案。
一、临沂市烟草公司客户经理概况
临沂市烟草公司是具有烟草专卖行政管理、烟草经营双重职能的政企合一的特殊企业。截止2013年底，临沂烟草公司共有客户经理244人，客户经理人员构成情况见表1。
二、临沂市烟草公司客户经理职业生涯管理实证分析
为了进一步了解临沂烟草客户经理职业生涯管理现状，课题组在公司开展了一次职业生涯管理的问卷调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度。面向全市客户经理发放调查问卷300份，收回233份，其中有效问卷216份，有效率高达92.7%。
1.基本信息
（1）从事客户经理的时间。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上仅占24%，说明客户经理岗位人员流动性比较大。
（2）客户经理月岗位工资偏低。85%人员在700～1000元之间，1500元以上仅占5%，在目前物价水平情况下，月岗位工资明显偏低。
（3）客户经理月平均绩效收入在总收入中占较大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下仅占10%，说明在客户经理总收入中，月平均绩效收入占较大比重。
（4）客户经理年收入占家庭总收入比例较高。客户经理年收入占家庭总收入比例80%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下仅占12%。说明绝大多数客户经理是家庭收入的主要支柱，收入对他们来讲有很大的激励效应。
2.工作满意度情况
（1）“您对目前的工作满意吗?”的调查。调查结果显示，非常满意占11.9%，比较满意占23.8%，基本满意占43.8%，不太满意占16.2%，非常不满意占4.3%。说明有较高比例的客户经理对目前工作状态不太满意。
（2）“您选择目前的工作的主要原因”的调查。调查结果显示，说不清楚占33%，经济收入占32.5%，发展机遇仅占17.7%，自己爱好仅占12.9%，社会地位仅占3.8%。说明目前客户经理对自身了解迷茫，只有很少员工能够很好地了解和认识自己，清楚地知道自己的兴趣与特长，大部分客户经理不清楚自己的能力，不清楚自己的职业定位，更不能规划好自己的职业生涯。
（3）“对目前工作最满意的方面”的调查。客户经理对工作环境满意度最高，占42%；其次是社会地位和发展空间，满意度最低的是收入、领导水平和工作量，尤其是工作量。说明单位目前对客户经理的绩效考核还不够科学到位，绩效薪酬管理制度尚未与职业生涯管理制度完全匹配。
（4）“客户经理认为合理的月平均收入”的调查。客户经理认为合理的月平均收入5000元以上占比最高，达45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。说明了客户经理比较看重收入因素，而忽视或未体会到职业过程中其它因素所带来的满足感，进一步说明目前客户经理职业生涯管理工作存在许多不足之处。
（5）“在目前工作条件下，每个客户经理认为最合理的工作量”的调查。调查结果显示，150户以下占95%，151～180户占5%。客户经理普遍认为，目前工作强度较高，更进一步说明单位目前对客户经理的绩效考核薪酬管理制度尚未与职业生涯管理相匹配，客户经理工作动力主要来源于经济收入。
（6）“您对目前工作最不满意的3个方面”的调查。客户经理对目前工作最不满意的方面：对工作量最不满意最高，占30.3%，对收入最不满意占30%，对在公司身份地位最不满意占17.5%，对工作自主权最不满意占9.7%，对工作环境最不满意占5.2%。总之，对目前工作最不满意方面从高到低依次为：工作量、收入、在公司身份地位、工作自主权、工作环境、业务指导与培训、领导水平、人际关系。
（7）“为了进一步提升客户经理的服务质量，您认为最重要的是”的调查。客户经理认为合理安排走访客户数量与进一步注重客户经理反馈的紧俏需求信息占比为40%，占比最高；其次为加强系统培训与自己加强学习思考，占比为39%。
（8）“您认为最能提升您工作积极性的方法”的调查。认为加薪占46%，减少工作量占23%，转变工作身份占21%，加强业务培训占7%。可以看出目前公司对提升客户经理工作积极性的方法和客[来自wWw.lw5u.coM]户经理对自身职业的认知与认同感比较有限。
3.对职业生涯规划的态度
（1）您是否了解"职业生涯规划"的调查。了解仅占32%，不太了解与不了解分别占53%、15%。
（2）“您认为职业生涯规划重要吗”的调查。认为重要占65%，不太重要占20%，没有考虑占11%，不重要占4%。说明多数客户经理理解职业生涯规划的重要性，希望单位施行职业生涯规划。
（3）“您认为从事客户经理工作是否有前途?”的调查。认为努力就有前途占32.1%，没有前途占23%，不知道占15.8%，听天由命占14.8%，有前途仅占14.4%。这说明客户经理对岗位的认知和自身能力与特点的认知水平严重不足。
（4）“您认为公司为客户经理提供的职业发展机会如何?”的调查。认为一般占40%，非常差占21%，较差占17.6%，较好占14.8%，很好仅占6.75%。说明公司对客户经理职业发展机会的提供和职业设计还远远不够。
（5）“您在1～3年内最希望达到的提升目标”的调查。占比从高到低依次为：高级营销师、月新5000元以上、独当一面、提工资、身份转变、管理层、在册职工、保持现状等。
从问卷调查结果及访谈得到的信息来看，临沂烟草还未能真正开展和落实职业生涯管理工作，职业生涯管理还基本停留在初级阶段。
三、临沂烟草客户经理激励约束机制的职业生涯规划
成功的客户经理职业生涯规划要将个人和组织两方面需求统筹考虑，既要有利于客户经理个人成长与发展，又要有利于企业战略的实现，两者的关系应该是辨证统一、相辅相成、互为前提。
1.理念保障：确立以人为本的管理观念
临沂烟草领导率先树立以人为本的管理理念是客户经理职业生涯实施成功与否的关键。尤其是，临沂烟草客户经理的年龄结构具有年轻化特点，个人职业发展需求强烈，需要给予重视。因此，临沂烟草管理层必须对客户经理职业生涯管理内容要自上而下达成高度共识，把客户经理职业生涯管理提升到公司长远可持续发展战略高度上去。
2.组织保障：成立职业生涯管理委员会
为了保证公司职业生涯管理工作的正常运作，临沂烟草应成立职业生涯管理委员会，管理委员会的具体工作由人力资源部负责，负责人定期召集管理会议，对客户经理职业生涯工作进行评估、监督和反馈。
3.制度保障：规范职业生涯管理制度
有效的职业生涯规划需要制定保证职业生涯规划顺利进展的管理制度。首先，建立完善的培训开发体系。公司应根据员工需求和实际发展需要制定培训计划，培训内容应涉及员工入职培训、在职培训、转岗培训和发展培训等内容；其次，建立与职业生涯发展相匹配的绩效考核体系。
4.岗位保障：职级晋升、岗位轮换和岗位淘汰
首先，职级晋升。应严格遵循客户经理职级的晋升标准和考核、晋升程序，力求做到公正合理地晋升人才。其次，岗位轮换。企业应根据客户经理自身的表现和企业发展需要，针对不同职业生涯发展阶段的客户经理实行相应的岗位轮换制度，以满足客户经理的职业发展需要。最后，职级降低与岗位解聘。对于年度绩效考核结果多次不合格的客户经理，除了在职级上给予降级或降档之外，对于长期不能胜任工作或有重大违纪行为的人员还应解聘。
5.信息保障：建立信息沟通系统
公司的职业生涯管理信息系统应提供公司发展战略目标、各岗位任职标准、晋升制度和职位空缺等方面的信息，人力资源部门应定期对信息进行维护更新，确保信息的准确性与及时性。
6.修正保障：构建及完善职业生涯规划的反馈和修正制度
烟草公司应定期对客户经理职业生涯规划的执行情况进行检查与评估，总结经验并进行推广，对发现的问题及时进行修正。
参考文献：
[1]King Z. Career Self-management: Its Nature,Causes, and Consequences[J]. Journal of Vocational Behavior, 2004,65:112-133.
[2]Arthurmb,Khapovasn,Wilderomcpm. Career Success in a Boundaryless Career World [J]. Journal of Organizational Behavior, 2005, 26 (2): 177 -202.
[3]Blaug. Testing for a Four-dimensional Structure of Occupational Commitment [J]. Journal of Occupational and Organizational Psychology,2003,76:469-488.
作者简介： 董梅(1964- )，山东临沂烟草有限公司，中级会计师；周磊(1973- )，山东烟草专卖局，政工师；蔡军(1969- )，山东临沂烟草有限公司，中级统计师； 赵军(1976- )，山东临沂烟草有限公司，经济师；黄阔(1992- )，山东工商学院统计学院在读本科生